クレーム係をして思うこと

オペきちは今、こじれにこじれきった苦情を捌く場所におります。

「これお客様が質悪いわ」と思うようなものもあれば「明らかに従業員が悪いわ」と思うようなものもありますが、大半は「どっちもどっちだよなぁ」と思うような事例ばかりです。

オペきちが所属する部署に求められていることは、苦情を解決せよ。ではなく「話を聞いてガス抜きしろ」「質が悪いと思ったら切っていけ」なもんですから、何とかしてもらおうと思ってかけてくるお客様からしたら「話聞くだけかよ!」となり、従業員からは「電話で聞いたことを伝えるだけかよ!こっちは現場で働いてんだよ!」と思われる部署なのです。(オペきちからしたら「なに現場ぶってんだ!こっちだってややこしい苦情を受けてるっていみでは現場だよ!しかも最前線だよ!」と小一時問い詰めてやりたいです。)

で、所属してる人たちは「解決する権限もないし恨まれるだけ」とやさぐれて捻くれるか、耐えきれずにつぶれるかの二択だったりします。

しかも会社から言えと推奨されることが「それ自分が客の立場で言われても納得しないわ」という官僚答弁的な内容のマニュアルだったりする。会社から言われてもそんな対応できないわバカヤロー!と思って後ろを振り返ったら、何の疑問も持たず、その答弁を繰り返す同僚や先輩がいて「えぇ!!!まじでか!!」とビックリするのがもはや日常です。

最近は、会社的にとってはこの部署は対面を保つための生け贄なんだろうな。とオペきちも考えています。

生け贄になった経緯はわかりませんし、オペきちには関係のないことですが、クレーム対応が生け贄扱いされる現状はとっても気にくわないです。

が、会社がこの部署は使いようになると認識を改めていただくよう、所属部員が動かない限り、自分達は永遠に生け贄でありつづけることも事実で、オペきち一人がもがいたところでそう簡単に状況は変わらないのも事実。

 

しかし、どこに異動しても「気持ちよく働いてるな」と思われるような人材でありたい。後から振り返って「あのときはできることをやりきったな」と胸を張れるような働き方をしたい。というオペきち自身の思いを曲げる気もありません。他の人に押し付ける気もありません。

まぁ「権限ないから仕方ないしー」とぶーたれる部員に不満もありますし?「あいつらみたいに生け贄にならずに良かった」と胸を撫で下ろして傍観し、人によっては見下してくる他部署の人間がオペきち的には気にくわないのも事実ではあります。

 

そんな本音と建前がせめぎ合う思いの折衷案として

 

・自分がお客として納得できない対応を極力しないですみ、かつ会社の立場もいい感じで守れる受け答えの研究をすすめる

 

・生け贄として、ひたすら聞き続け記録し続けたクレームを調査し、あの手この手を使ってつぶさに報告する

 

を実行しています。状況がよくなるとは爪の先っちょほども思ってませんが、ただ生け贄するよりかは有意義な時間を過ごせると思うし、後悔もしなさそうなので( ^ω^ )

それで、この部署にいられなくなったらその時はその時。割りきって次にいきたいと思います。