上手い言い回しはないものか

オペきちの現在の職場はクレーム処理です。

今までの職場と勝手が違うのは、自社商品を販売している店のクレームを受けていること。

お客様の個人情報や記録はオペきちの手元にはなく、何かをする権限もなく、ただ話を聞いて宥めるか、突っぱねるしかできないので、お客様情報も記録も見放題、処理も自分でできる以前の部署とは勝手が違います。

電話でどれだけ情報収集出来るか、冷静になっていただくかによって、次に控える取引店の対応がなるべく楽になるかが変わるので、そこのところは意識して話すようにしています。

 

そんな最近の困り事は「お前のところが偉いんだから店に指導しろ」と言われたときのかわし方。

指導や命令という単語が出たら「うちと店は対等な関係なので指導とか命令はできないんです。ここは解決に向けてお客様のご意見を届ける部署です」みたいなことを一言添えなければいけないことになっている

この言葉、怒り心頭なお客様に言うと炎上するパワーワードでございます。でも会社としては言わなければいけない。

お力になれなくて大変恐縮なんですが、お声を伝えることが私どもにできる精一杯の事でございます。とクッション言葉で限界までへりくだってみたり、泣きをいれてみたり、しつこいお客様には炎上覚悟で淡々と言って追い払ってみたり。など試行錯誤してますが、自分の中で納得いく言い回しが発明できません。

こう、ふわっと伝えるいい感じの言い回しはないものですかね。。。