鬼門の電話応対について考える

私は電話が苦手だ。致命的に苦手だ。
言葉を正確に聞き取り、決まりきった答えをするだけでカツカツだ。
だから、会話の流れを理解した上で相手の「言いたいこと」を捉え、臨機応変に対応することは正直できない。
しかも、電話中に横から何か立て続けに言われたり、メモを取りながら話を聞こうとすると、たちまち頭の中が混線して一時的に混乱する。

頭の混線がおきやすい電話対応をを克服するために、ある程度の会話パターンのマニュアルを作り、それを丸暗記することで今は凌いでいます。
が、所詮、丸暗記は丸暗記。録音テープが対応しているようなもんなので、今の時期のように「会社が年末年始の休みに入る」とか、イレギュラーな状況を考慮した対応ができず、失敗することが多々ある。

オペレーターをしてた「電話が仕事」の時は電話に集中していたのでマメに頭の中のマニュアルを書き換える時間をとるようにしていたが、
最近は電話に出る機会が減り、マニュアル更新の努力を怠ってきたので、電話に出るスキルが猛烈に下がってきてしまっている 。

大学時代も含めて11年の電話オペレーター歴があるから、電話応対なんて体に染み付いてるわと勝手に思っていたが、そんなことはないらしい。
身に付いていたものと言えば、電話で話しながらメモとったり横から話しかけられたときに頭が混線するまでのタイムラグが長くなったことくらいかもしれやい。
そのタイムラグが長くなっただけで良しとしよう。
できることが増えてるんだから、良しとしよう。